Ce guide d’interprétariat téléphonique professionnel répond aux besoins des praticiens du secteur médicosocial. L’interprétariat à distance requiert une expertise spécifique que nous détaillons dans ce guide pratique. Les professionnels trouveront ici toutes les ressources nécessaires pour maîtriser l’interprétariat téléphonique dans leur pratique quotidienne.
L’interprétariat professionnel à distance ou en distanciel présente indéniablement plusieurs avantages et non pas des moindres. Il allie l’économie, l’accessibilité, la flexibilité et la praticité.
Ce type d’interprétariat peut se faire en plusieurs modes : interprétariat téléphonique, par téléconférence ou même par visioconférence. Les professionnels du médicosocial font souvent recours à ce type de service professionnel. Les contextes et le public peuvent varier. Par exemple, un entretien administratif entre un agent et un administré, un médecin et son patient, un avocat et son client.
Certes, ces différentes interventions ne peuvent avoir lieu sans l’aide d’un interprète compétent linguistiquement, sensible culturellement et rompu à l’exercice de l’interprétariat à distance.
Le rôle de l’interprète téléphonique dans le domaine médicosocial
Le rôle de l’interprète téléphonique est assez délicat. Il se trouve le plus souvent dans une interaction sans indices corporels entre deux, voire trois personnes au téléphone. Chacune de ces parties peut avoir ses propres attentes de la prestation de l’interprète.
Le premier rôle de l’interprète téléphonique est d’aider les différents intervenants à pouvoir se comprendre et se faire comprendre. Dans sa pratique quotidienne, il doit surmonter la barrière de la langue pour faciliter la communication. Sa double compétence de médiateur linguistique et culturel lui permet d’assurer une interprétation complète et fidèle. On parle souvent de langue-culture, car les deux sont intimement liées ; elles sont même indissociables.
Prenons un exemple. Un ressortissant d’un pays africain explique qu’il a dû quitter son pays pour pouvoir aider financièrement ses parents. Un intervenant d’un autre pays pourrait trouver cela du moins exceptionnel, si ce n’est anormal puisque dans sa propre culture, il appartient aux parents de subvenir aux besoins de leur enfant.
Les aspects techniques et environnement de l’interprétariat téléphonique
Le matériel téléphonique constitue le premier outil de travail dans l’interprétariat téléphonique. L’utilisation d’une ligne téléphonique stable facilitera non seulement le travail de l’interprète, mais aussi celui de l’intervenant et de l’usager. Une ligne qui grésille, un réseau téléphonique faible, une connexion internet lente ou des coupure intempestive sont autant de facteurs qui peuvent nuire à une séance d’interprétariat téléphonique.
En cas de problèmes techniques, un protocole clair doit être établi. Par exemple, qui rappelle en cas de coupure ? Comment procéder si la qualité sonore se dégrade ? Ces points doivent être clarifiés dès le début de l’entretien.
L’environnement de travail joue également un rôle crucial. L’interprétariat requiert une gymnastique et un effort mental conséquent. Un endroit bruyant, un open space par exemple, peut être source de distraction pour tous les intervenants. La question de l’environnement pose aussi une autre liée à la confidentialité de l’entretien. Les sujets abordés sont intimes et couverts par le secret professionnel. Par conséquent, un bureau ou une salle fermée se prêtent en effet plus à l’intimité et à la confidentialité.
L’utilisation du haut-parleur est très courante en interprétariat téléphonique. Cependant, la qualité sonore et la capacité de l’interprète à bien entendre et se faire entendre peut être impactée. Il est conseillé si possible d’utiliser un casque pour une meilleure qualité sonore et une meilleure prestation de l’interprète.
Le protocole d’introduction et la communication
La première étape primordiale est la présentation. L’intervenant doit clairement s’identifier et présenter le contexte de l’appel. Il est essentiel de vérifier la langue et le dialecte requis avant de commencer l’entretien. Cette vérification évite les malentendus et permet de s’assurer que l’interprète est bien qualifié pour la mission.
La communication non-verbale, même au téléphone, garde toute son importance. Le ton de la voix, les silences, les signaux sonores de compréhension jouent un rôle déterminant dans la qualité de l’échange. Par exemple, un « hmm » peut signifier l’écoute active et la compréhension.
Importance des dialectes en interprétariat téléphonique
Le choix précis du dialecte s’avère crucial pour la qualité de l’interprétariat. En effet, une même langue peut présenter des variations significatives selon les régions ou les pays. Prenons l’exemple du peul : le peul parlé au Sénégal diffère sensiblement de celui utilisé en Mauritanie, tant dans le vocabulaire que dans certaines expressions courantes.
Cette diversité linguistique se retrouve dans de nombreuses langues. L’arabe dialectal marocain n’est pas identique à l’arabe syrien, le portugais du Brésil diffère du portugais du Portugal. Par conséquent, lors de la demande d’interprétariat, il est essentiel de préciser non seulement la langue mais aussi le pays d’origine ou la variante dialectale spécifique de l’allophone.
La vérification du dialecte doit se faire dès le début de l’entretien. L’interprète peut échanger quelques mots avec l’usager pour s’assurer de la bonne compréhension mutuelle. En cas de doute ou de difficulté de compréhension, il est préférable de le signaler immédiatement et de faire appel à un autre interprète plutôt que de risquer des malentendus.
Guide sur la conduite de la séance d’interprétariat téléphonique
La préparation minutieuse de l’entretien s’impose comme une étape indispensable. L’intervenant doit avoir une idée claire des objectifs à atteindre. Les documents nécessaires doivent être à portée de main. Cette organisation préalable optimise le temps précieux de l’interprétariat.
La gestion du temps de parole requiert une attention particulière. Les phrases doivent être courtes et bien structurées. Des pauses régulières permettent à l’interprète de traduire efficacement. Lors d’une consultation médicale par exemple, le médecin veillera à fragmenter ses explications sur un diagnostic en plusieurs segments cohérents.
La clarté du discours influence directement l’efficacité de l’interprétariat. Le jargon professionnel complexe est à éviter. Les expressions idiomatiques peuvent créer des confusions inutiles. Un travailleur social préférera dire « ne pas précipiter les choses » plutôt que « mettre la charrue avant les bœufs ».
Les aspects juridiques et éthiques
Le secret professionnel constitue un pilier fondamental de l’interprétariat téléphonique. Tous les échanges sont strictement confidentiels. L’interprète, comme l’intervenant, est tenu au secret professionnel. Cette obligation s’étend à toutes les informations échangées durant l’entretien.
La protection des données personnelles mérite une vigilance particulière. Les notes prises pendant l’entretien, les informations personnelles mentionnées, tout doit être traité avec la plus grande confidentialité. Le consentement éclairé de l’usager doit être obtenu, particulièrement lors d’entretiens médicaux ou juridiques. Il est conseillé de rappeler à l’usager que l’interprète est soumis au même titre que l’intervenant au secret professionnel et à la confidentialité de l’échange.
Guide sur la gestion des situations spécifiques en interprétariat téléphonique
Les situations d’urgence nécessitent un protocole adapté. L’urgence doit être signalée dès le début de l’appel. Les informations critiques doivent être répétées et confirmées. Dans un contexte médical urgent par exemple, les symptômes, les allergies et les antécédents seront systématiquement reconfirmés.
La gestion des conflits requiert un savoir-faire particulier. Les désaccords peuvent survenir, les malentendus sont possibles. L’interprète doit maintenir sa neutralité tout en facilitant la communication. L’intervenant, quant à lui, doit rester professionnel et chercher à désamorcer les tensions.
Les émotions fortes constituent un défi particulier dans l’interprétariat téléphonique, notamment dans le cadre des consultations psychologiques. Ces entretiens, par leur nature même, abordent souvent des sujets profondément personnels et émotionnellement chargés. Le psychologue travaille sur les traumatismes, les souffrances psychiques, les angoisses de ses patients, et l’interprète doit servir de pont pour ces échanges délicats.
Dans ce contexte spécifique, l’interprète doit non seulement traduire les mots mais aussi préserver la charge émotionnelle du discours. Les silences, les hésitations, les tremblements dans la voix font partie intégrante de la communication thérapeutique. Le psychologue s’appuie sur ces éléments pour son travail clinique.
Les entretiens psychologiques requièrent une sensibilité particulière. L’interprète doit maintenir un équilibre délicat entre la transmission fidèle des émotions et la préservation de sa propre stabilité émotionnelle. Le psychologue, quant à lui, doit adapter son rythme et ses interventions en tenant compte de la présence de l’interprète comme intermédiaire dans la relation thérapeutique. Nous vous recommandons vivement la lecture de notre article dédié à l’interprétariat en psychologie transculturelle.
Documentation et suivi
La traçabilité des échanges s’avère fondamentale. La prise de notes pendant l’entretien permet un suivi efficace. Ces notes serviront à préparer les entretiens suivants et à assurer la continuité du suivi.
La fin de l’entretien mérite une attention particulière. Les points essentiels doivent être résumés. Les questions supplémentaires de l’usager doivent être accueillies. Les prochaines étapes doivent être clairement établies.
Formation continue et développement professionnel
La maîtrise du vocabulaire technique spécifique à chaque domaine s’impose comme une nécessité. Les interprètes doivent continuellement enrichir leurs connaissances terminologiques. Les intervenants, de leur côté, doivent se former aux bonnes pratiques de l’interprétariat.
La connaissance des protocoles spécifiques selon les domaines – médical, social, juridique – permet une meilleure efficacité. Chaque domaine a ses particularités, ses urgences, ses documents types. Cette expertise doit être constamment actualisée.
Guide pour réussir un entretien d’interprétariat téléphonique
L’interprétariat téléphonique représente un outil précieux dans le domaine médico-social. Sa réussite repose sur une collaboration harmonieuse entre l’intervenant, l’interprète et l’usager. La maîtrise des aspects techniques, la compréhension des enjeux éthiques, la gestion des situations spécifiques, tout concourt à la qualité du service.
En définitive, c’est la qualité du service rendu à l’usager qui prime. L’application rigoureuse de ce guide sur l’interprétariat téléphonique permet d’optimiser les entretiens et de garantir une communication efficace, respectueuse et professionnelle. L’interprétariat téléphonique, bien maîtrisé, devient alors un véritable outil d’inclusion sociale et d’accès aux services essentiels.